Konsentrasi Operasional Manajemen Mutu

Untuk memahami kebutuhan pelanggan, perlu adanya mekanisme tertentu yang harus dilakukan, salah satunya adalah melalui proses pembelajaran kebutuhan, keinginan, ekspektasi dan tingkat kepuasan pelanggan dengan cara mendengarkan suara pelanggan (listening to the voice of the customer). Pemahaman terhadap suara pelanggan, merupakan prasyarat untuk peningkatan kualitas terus menerus guna mencapai kepuasan total pelanggan. Mendengarka suara pelanggan terdiri dari tiga tahap Dari Gambar 3.1 di atas, dapat dijelaskan bahwa tahap awal mendengarkan suara pelanggan ialah dengan cara reaktif menampung keluhan yang dirasakan oleh pelanggan. Kemudian tahap selanjutnya adalah tahap pemahaman ekspektasi pelanggan. Pada tahap ini terdapat beberapa cara yang bisa dilakukan, misalnya melalui hotline, service desk, survey tidak terstuktur, analisis data penjualan, atau melalui umpan balik dari pelanggan. Dari tahap inilah nantinya akan didapatkan data awal tentang ekspektasi konsumen terhadap suatu produk. Tahap terakhir dan tertinggi dalam memahami kebutuhan konsumenialah dengan cara proaktif melakukan wawancara pribadi, kelompok focus, survey terstruktur, mystery shopper atau benchmarking dengan tujuan mengetahui lebih dalam tentang ekspektasi konsumen.